Twitter chưa hoàn toàn chính thống, nhưng một số công ty chính thống đang sử dụng dịch vụ này để liên lạc với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Một số sử dụng nó để quảng cáo sản phẩm, trong khi những người khác sử dụng Twitter để khiếu nại khách hàng.

Tôi đã xem xét cách một số công ty đang sử dụng Twitter và có một vài hướng dẫn mà các nhà quản lý thương hiệu có thể áp dụng để làm cho dịch vụ nanoblog hoạt động cho họ. Dường như có một số hành động mà các công ty đơn giản phải tham gia nếu họ muốn tận dụng Twitter như một dịch vụ tiếp thị.

Starbucks: Đó là về con người

Các công ty không phải là người. Người tiêu dùng, phần lớn, có một thời gian khó khăn liên quan đến một thực thể vô định hình, vô tri như một thương hiệu công ty. Nhưng Twitter có thể thay đổi điều đó bằng cách cho một công ty một bộ mặt con người có thể nói chuyện với khách hàng và thay đổi nhận thức.

Chiến lược Twitter của @Starbucks đáng để xem xét. Starbucks không tràn ngập người theo dõi Twitter với quảng cáo. Thay vào đó, tài khoản Twitter của nó mang đến cho người tiêu dùng cơ hội tiếp cận công ty theo cách họ không bao giờ có.

Khi một người dùng tương ứng với một tài khoản công ty trên Twitter, họ có thể không thực sự mong đợi nó, nhưng sẽ rất vui khi thấy rằng có một người ở đầu bên kia. Tôi đã gửi tin nhắn đến hồ sơ của Starbucks, do nó xảy ra, được điều hành bởi một nhân viên của công ty. Các câu trả lời có suy nghĩ sâu sắc, thẳng thắn và quan trọng nhất là con người - nó không có mùi của các biện pháp tu từ tiếp thị.

Từ quan điểm của người tiêu dùng, đó là lý tưởng. Bao lâu chúng ta có thể thực sự liên lạc với những người của công ty ở vị trí để tạo sự khác biệt? Theo kinh nghiệm của tôi, dịch vụ khách hàng qua điện thoại thường không mang lại kết quả gì ngoài sự tầm thường và phản hồi theo kịch bản. Nhưng một hồ sơ Twitter có thể cho phép tôi nói chuyện với một người trong công ty, tạo ra một kịch bản nơi tôi phát triển một cuộc đối thoại giữa tôi và tổ chức. Và nó thay đổi nhận thức của tôi, và khiến tôi cảm thấy được lắng nghe. Starbucks làm điều này rất tốt.

Comcast: Chúng tôi quan tâm, và chúng tôi sẽ chứng minh điều đó.

Mang lại cho công ty một khuôn mặt của con người thông qua Twitter là điều tuyệt vời, nhưng nó không thể dừng lại ở đó. Người đại diện được chỉ định vào hồ sơ Twitter không thể là nhân viên thực tập hoặc người không có quyền lực tại công ty. Thay vào đó, người đại diện phải có quyền giải quyết các vấn đề và đảm bảo rằng người dùng tin rằng họ bị đối xử bất công có thể xử lý vấn đề của họ nhanh chóng.

@ComcastCares thực hiện một công việc xuất sắc không chỉ trao quyền cho cá nhân đằng sau hồ sơ Twitter của mình, mà còn đảm bảo rằng hồ sơ Twitter được sử dụng để giải quyết đầy đủ các vấn đề lớn mà công ty đã phải đối mặt trong quá khứ.

Theo Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ, Comcast dẫn đầu mọi công ty ở Mỹ về sự không hài lòng của khách hàng trong năm 2004 và 2007. Thử nghiệm Twitter của Comcast là một phần nhỏ của giải pháp.

Dựa trên nghiên cứu tôi đã thực hiện trên Twitter Tìm kiếm và các công cụ Twitter của bên thứ ba khác, @ComcastCares đang đạt được mục tiêu cải thiện quan hệ khách hàng. Các trường hợp người dùng phàn nàn về Comcast đang giảm dần và các khiếu nại đang trở nên nhỏ.

Nếu bạn xem trang @ComcastCares, bạn sẽ tìm thấy lý do chính cho thành công đó: Giám đốc Chăm sóc Kỹ thuật số, Frank Eliason, đang giải quyết các câu hỏi và thắc mắc của khách hàng và yêu cầu họ gửi cho anh ấy thêm thông tin, số điện thoại của họ, hoặc thông tin tài khoản để anh ta có thể giải quyết chúng nhanh chóng. Anh ta sử dụng quyền lực của mình tại công ty cũng như diễn đàn của mình trên Twitter để giúp đỡ khách hàng. Không có sức mạnh đó, anh ta sẽ vô dụng như số dịch vụ khách hàng của Comcast.

Zappos: Hãy là một phần của cộng đồng

Cộng đồng Twitter có những kỳ vọng nhất định. Mặc dù các công ty đang sử dụng Twitter để quảng bá thương hiệu của họ, họ nên biết rằng họ không vượt quá các quy tắc đặc biệt đó. Nếu họ theo dõi họ như bất kỳ người dùng nào khác, điều đó sẽ chỉ giúp họ đạt được mục tiêu cải thiện quan điểm thương hiệu.

@Zappos là một trong những công ty thực sự hiểu ý nghĩa của việc trở thành một phần của cộng đồng. Hoạt động Twitter của nó vượt xa các cuộc thảo luận về giày và trả lời câu hỏi của người dùng. Một tìm kiếm đơn giản của @Zappos trên Twitter Tìm kiếm cho thấy một điều không nên bỏ qua: bằng cách thu hút cộng đồng và cung cấp nội dung giải trí và đáng giá bên ngoài doanh nghiệp của mình, @Zappos hấp dẫn người dùng ngay cả khi họ không nghĩ về Zappos. Có lẽ bằng chứng tốt nhất về điều đó có thể được nhìn thấy trong số lượng người theo dõi hiện tại của nó: 206.553 như bài viết này.

Cung cấp giá trị cho cộng đồng nên là một phần trong kế hoạch của bất kỳ công ty nào khi họ truy cập Twitter. Nếu chúng tôi muốn quảng cáo, chúng tôi có thể truy cập trang web của công ty, vì vậy đừng lãng phí thời gian của chúng tôi. Thay vào đó, hãy sử dụng bản kế hoạch chi tiết được cung cấp bởi @Zappos, vốn bị chi phối bởi việc sử dụng Twitpic, thông tin nội bộ về những gì đang diễn ra trong ngày của CEO và hơn thế nữa. Nó quay trở lại để đặt một khuôn mặt vào tổ chức và nó khiến mọi người thực sự quan tâm đến những gì được nói.

Và đó là một yếu tố quan trọng mà các công ty không thể bỏ qua: Là người tiêu dùng, chúng ta thường không quan tâm đến các vấn đề mà người khác gặp phải với các công ty cho đến khi chúng ta có chính họ. Câu trả lời cho các mối quan tâm khác của khách hàng thường chỉ quan trọng đối với cá nhân bị ảnh hưởng đó và bị những người còn lại bỏ qua. Nhưng bằng cách cung cấp nhiều tweet hơn về các chủ đề bên ngoài các khiếu nại và quảng cáo của khách hàng, chúng tôi bắt đầu thực sự lắng nghe một công ty. Zappos chứng minh rằng hầu như mỗi ngày: nó giải trí với các tweet thú vị. Nó đề cập đến doanh số mỗi giờ và sau đó, quá. Và tôi không nghĩ rằng tôi đã bỏ lỡ một cảnh báo bán hàng Zappos nào.