Với công nghệ ngày càng đan xen với tất cả các khía cạnh của kinh doanh, CNET @ Work có thể giúp bạn - từ những người khởi nghiệp đến các doanh nghiệp nhỏ có ít hơn năm nhân viên - bắt đầu.

Hơn 23 triệu doanh nghiệp Hoa Kỳ hoạt động với tư cách là chủ sở hữu duy nhất và nhiều trong số này là các công ty được điều hành bởi các cá nhân. Hãy suy nghĩ về nhà phát triển phần mềm bán dịch vụ của họ cho khách hàng cuối; một đầu bếp gia đình bắt đầu kinh doanh phục vụ ra khỏi bếp của họ; hoặc một kế toán điều hành một dịch vụ chuẩn bị thuế ra khỏi văn phòng nhà của họ.

Sự phấn khích của việc sinh ra những dự án độc thân, một nhân viên tại nhà này là bạn bắt đầu xây dựng một cuốn sách kinh doanh và thiết lập một nguồn thu nhập mới. Nhưng điều gì xảy ra sau khi bạn thiết lập một số tài khoản và bắt đầu nhận các cuộc gọi và yêu cầu dịch vụ yêu cầu phản hồi hoặc theo dõi ngay lập tức?

"Một trong những thách thức lớn nhất là một công ty một người đang làm mọi thứ và dịch vụ khách hàng chỉ là một trong những điều cần thiết để công ty thành công, cùng với bán hàng, tiếp thị, phát triển sản phẩm, tài chính và quản trị", Ron Kaufman nói., chủ tịch của Up! Dịch vụ của bạn, một công ty đào tạo dịch vụ khách hàng có trụ sở tại Singapore.

Các cá nhân điều hành doanh nghiệp của riêng họ có thể phát triển khả năng dịch vụ bằng cách xem xét sáu chiến lược sau:

Đáp ứng nhanh chóng các cuộc gọi dịch vụ

"Tôi không phải lúc nào cũng biết câu trả lời cho sự cố lỗi phần mềm khi nó xảy ra lần đầu tiên, vì vậy tôi không thể biết tôi sẽ mất bao lâu để giải quyết nó", một đồng nghiệp của tôi, người điều hành doanh nghiệp phát triển phần mềm tùy chỉnh của riêng mình . "Nhưng tôi coi việc liên lạc với khách hàng ngay lập tức khi có cuộc gọi đến và để cập nhật cho khách hàng về tiến trình. Ngay cả khi tôi không thể đảm bảo khi nào vấn đề sẽ được giải quyết, ít nhất khách hàng cũng biết rằng tôi đang làm việc về nó và nó có sự chú ý của tôi. "

Tôi đã thấy điều này là đúng theo kinh nghiệm của chính tôi khi là người quản lý trong một công ty lớn và là chủ sở hữu của một doanh nghiệp sở hữu độc quyền. Nếu bạn giữ khách hàng của mình trong vòng liên lạc khôn ngoan, đó là một nửa trận chiến trong việc làm giảm sự lo lắng của khách hàng về việc khi nào một vấn đề sẽ được giải quyết. Tại sao? Bởi vì hầu hết khách hàng lo lắng rằng vấn đề không được giải quyết và việc liên lạc liên tục giúp xóa tan những nỗi sợ hãi này.

Tổ chức và ưu tiên

"Đầu tiên và quan trọng nhất, hãy tổ chức, " Max Paltsev, CEO của Service Fusion, một nhà cung cấp phần mềm dịch vụ hiện trường cho biết.

"Lập kế hoạch, sắp xếp và ưu tiên ngày của bạn với mọi công nghệ có sẵn. Chỉ có một đôi tay trên boong. Bạn phải đảm bảo rằng trong khi bán, bạn không thả bất kỳ quả bóng nào trong bộ phận dịch vụ khách hàng. Và trong khi bạn đang cung cấp dịch vụ khách hàng, bạn không bỏ lỡ doanh số. Đó là một hành động cân bằng liên tục. "

Có sẵn các công cụ quản lý tác vụ đơn giản và miễn phí (hoặc chi phí thấp) có thể giúp liệt kê nhiệm vụ và ưu tiên Todo.ly và Centrallo là hai lựa chọn. Nếu bạn cần tổ chức và ưu tiên các nhiệm vụ vào các dự án mà cả bạn và nhà thầu bên ngoài của bạn sử dụng, phần mềm quản lý dự án dựa trên đám mây như Matrix ưu tiên và Liquid Planner có thể giúp đỡ. Là quản lý thời gian là một mối quan tâm lớn? Cũng có phần mềm cho điều đó: xem xét Cứu thời gian hoặc Tomighty. Hầu hết các phần mềm hiện nay đều dựa trên đám mây và có thể chạy trên máy tính để bàn, máy tính xách tay và thiết bị di động, điều này làm cho các sản phẩm này có sẵn trong lĩnh vực cũng như trong văn phòng của bạn.

"Bất kỳ lượng thời gian lãng phí cho một nhiệm vụ sẽ ảnh hưởng đến các nhiệm vụ khác trong danh sách việc cần làm của bạn cho ngày hôm đó", Paltsev nói. "Tiết kiệm 20 phút mỗi ngày làm việc sẽ giúp bạn lấy lại gần như cả ngày vào cuối tháng."

Trả lời điện thoại

Mặc dù quyền sở hữu duy nhất dựa trên công nghệ có xu hướng dựa vào email cho hầu hết các giao tiếp hàng ngày, các quyền sở hữu duy nhất khác - trong sổ sách kế toán, pháp lý hoặc giao dịch - dựa vào điện thoại.

Đối với một khách hàng có yêu cầu dịch vụ hoặc câu hỏi, không có gì bực tức hơn là gặp phải một cây điện thoại phức tạp, hoặc điện thoại đổ chuông và đổ chuông và sau đó vào hộp thư thoại. Tuy nhiên, các công ty tiếp tục áp đảo khách hàng bằng những cách tiếp cận này thay vì chỉ trả lời điện thoại lần đầu tiên với một người thực sự.

"Mỗi vấn đề của khách hàng mà bạn giải quyết đều hướng đến dịch vụ theo cách này hay cách khác", Paltsev nói. "Phải mất rất nhiều để giữ mức độ dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cao."

Có các dịch vụ trả lời điện thoại "người sống" có sẵn nếu bạn không thể có sẵn cho các cuộc gọi. Hoặc, bạn cũng có thể thuê không gian văn phòng thực hoặc ảo đi kèm với các dịch vụ hỗ trợ hành chính như trả lời điện thoại. Văn phòng thông minh là một lựa chọn.

Trong một trường hợp, một người quen của luật sư của tôi đã sắp xếp với một khách hàng lớn - một hiệp hội tín dụng - để trả lời các cuộc gọi của anh ta cho việc thực hành một người của anh ta. Ông cũng có thể thuê không gian văn phòng rẻ tiền trong tòa nhà của hiệp hội tín dụng.

Cân nhắc sử dụng bàn trợ giúp dịch vụ khách hàng

Đối với các chủ sở hữu duy nhất trong các lĩnh vực như phần mềm hoặc xây dựng, có thể có các yêu cầu dịch vụ khách hàng phức tạp để giải quyết, chủ doanh nghiệp nên xem xét tham gia dịch vụ bàn trợ giúp có thể giúp đăng, theo dõi và hiển thị giải quyết các vấn đề dịch vụ. Một số hệ thống dựa trên đám mây chi phí thấp trong không gian này bao gồm Freshdesk và Zendesk.

Thuê các nhà thầu phù hợp với doanh nghiệp của bạn

Chủ sở hữu duy nhất thường thuê các nhà thầu bên ngoài để giúp đỡ khối lượng công việc. Mục tiêu chính là tìm một người có thể tạm thời tăng cường lực lượng lao động với các kỹ năng cần thiết. Tuy nhiên, chủ sở hữu duy nhất, doanh nghiệp một người cũng nên quan tâm đến các giá trị và quan điểm của nhà thầu đối với việc làm hài lòng khách hàng và cung cấp dịch vụ cao cấp thay mặt cho công ty.

"Điều này rất quan trọng vì nhiều công ty một người làm việc với các nhà thầu hoặc dịch giả tự do cung cấp các bộ phận khác của doanh nghiệp, nhưng khách hàng / khách hàng sẽ coi tất cả các công việc là trách nhiệm của chủ sở hữu công ty một người chính", ông Kaufman nói. "Ngoài ra, hãy chắc chắn rằng bất kỳ nhà thầu phụ nào bạn sử dụng đều rõ ràng như nhau về những gì khách hàng cuối thực sự coi trọng, để bạn có thể tập trung nỗ lực và cung cấp."

Nói tóm lại, hãy đào tạo các nhà thầu phụ của bạn về loại nghi thức chăm sóc khách hàng mà bạn mong đợi họ sử dụng. Là chủ sở hữu của công ty, điều quan trọng không kém là bạn phải giữ liên lạc với khách hàng cuối cùng của mình. Xem cách mọi thứ đang diễn ra và nhắc nhở họ rằng họ đang ở trên radar của bạn - ngay cả khi bạn có thể không phải là người thực sự đang phục vụ tài khoản của họ.

Đừng bảo vệ quá mức

"Điều quan trọng nhất là tìm ra chính xác những gì khách hàng thực sự muốn, cần, đánh giá cao và mong muốn, " ông Kaufman nói. "Định nghĩa của chúng tôi về dịch vụ là hành động để tạo ra giá trị cho người khác. Vì vậy, điều tuyệt đối quan trọng là tìm hiểu xem khách hàng đánh giá cao nhất điều gì, và sau đó đưa ra những lời hứa cụ thể để cung cấp các yếu tố chính của giá trị cho khách hàng. kinh doanh. Điều đó chỉ khiến cả hai bên thất vọng. "

Cách tốt nhất để đưa nguyên tắc này vào chuyển động là đánh giá trung thực khả năng của bạn - và những hạn chế của bạn - khi khách hàng tiếp cận bạn về việc thực hiện một dự án lớn. Đối với một doanh nghiệp nhỏ, khó có thể cưỡng lại việc chấp nhận một dự án sáu con số hoặc tốt hơn.

Lợi thế kinh doanh nhỏ

Bởi vì chủ sở hữu duy nhất, các doanh nghiệp một người có băng thông hạn chế để tham gia dịch vụ khách hàng, tối ưu hóa hiệu suất dịch vụ là rất quan trọng.

Hãy tưởng tượng một trường hợp xấu nhất, gợi ý Paltsev. "Trong khi bạn đang ở giữa một điều gì đó với một khách hàng, một khách hàng khác gọi để báo cáo vấn đề, cuộc gọi thứ ba để lên lịch dịch vụ bổ sung và cuộc gọi thứ tư để thanh toán hóa đơn chưa thanh toán." Làm thế nào để bạn ưu tiên? Không có câu trả lời dễ dàng cho điều này, tất nhiên. Nhưng các chiến lược và công cụ có sẵn cho bạn có thể làm cho công việc dễ dàng hơn.

Và đừng bao giờ quên lợi thế kinh doanh nhỏ: Nhiều công ty lớn đã nhân cách hóa dịch vụ khách hàng với các hệ thống tự động hóa phức tạp và nhân viên thường biết rất ít về các sản phẩm và dịch vụ mà họ bán.

Điều này làm cho dịch vụ trở thành một lĩnh vực mà các công ty nhỏ có thể thực sự tỏa sáng và tạo sự khác biệt so với đối thủ.